Marketing Retail

Il futuro della vendita è nei micro-momenti

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Prima i consumatori quando dovevano acquistare passavano attraverso delle fasi ben precise: la conoscenza quindi l’informazione, poi il convincimento ed in fine l’acquisto.

Oggi non ci sono più le FASI, ma MICRO-MOMENTI.

Il percorso di acquisto è profondamente cambiato, è diventato molto complesso, perché siamo sempre connessi, sempre collegati con il mondo intero per cui anche quando il consumatore ha già l’INTENZIONE di acquistare, basta che in quel “micro-momento” un altro brand si pone in maniera più efficace, magari con una soluzione più vicina al suo bisogno che taacc si ribalta la percezione dell’acquisto.
Da recenti studi, è stato dimostrato che l’82% delle persone che tituba davanti ad un acquisto in un negozio, consultano il loro smartphone per decidere se concludere un acquisto o meno, mentre si trovano in uno store fisico.

Questo si verifica a tutti livelli, grandi e piccoli, spesso i grandi marchi o brand pensano di essere nella testa dei loro consumatori, più di quanto non lo sono effettivamente. Invece per i consumatori di oggi è più importante che un prodotto risponda ad un loro bisogno in un preciso momento. Quindi devi essere in grado di intercettare le loro intenzioni ed essere pronto a coglierle…non importa che tu sia il grande marchio super mega galattico, se poi non sei in grado di cogliere il bisogno giusto, al momento giusto, nel posto giusto….

Ecco perché oggi si parla di Marketing Automation, ossia impostare degli automatismi che ti aiutino a cogliere questi micro-momenti:

Il cliente vuole sapere …crea informazioni

Vuole comprare …crea offerte

Vuole fare… crea contenuti

Vuole andare… crea proposte

Vuole divertirsi… crea intrattenimento

Crea informazioni, contenuti ed offerte cogliendo le intenzioni dei tuoi consumatori e fallo secondo l’esperienza che l’utente vuole da te, e non secondo quello che tu vuoi raggiungere per il tuo business.

Invece oggi assistiamo al processo inverso: per esempio l’obiettivo aziendale è vendere di più? Cosa fa l’azienda? Crea una nuova linea, espande i mercati all’ estero, apre un sito e-commerce, apre innovativi concept store, allestisce vetrine creative, organizza sfilate, eventi, campagne sui social.Tutte cose che conosciamo benissimo. Ma quante di queste cose soddisfa un reale bisogno del tuo cliente tipo?

Le aziende sono ancora, per la maggior parte PRODOTTO-CENTRICHE e proiettate sui propri obiettivi di business e sono impreparate a mettersi dalla parte del consumatore ed investire pesantemente sull’esperienza che l’utente invece vuole da loro. Parliamoci chiaro: i tuoi prodotti o servizi, quello che vendi… è ciò che interessa a te vendere oppure è quello che il cliente vuole acquistare o leggere o vivere da te? 

Le aziende hanno sviluppato le varie tecnicalità, hanno fatto le App, il sito e-commerce, il CRM….ma continuano a sviluppare tutto secondo logiche di business aziendale: quello che l’azienda vuole fare, vuole vendere, l’immagine che vuole dare, quindi sempre obiettivi legati al business aziendale e non secondo l’ esperienza che il consumatore vuole vivere.

Per servire bene il cliente, devi avere un sacco di informazioni che lo riguardano, tenendo presente la necessità di concentrarsi sulle persone reali. Lo devi studiare attraverso il comportamento, non basta avere sviluppato un’ App…

E perché il cliente dovrebbe darti tutte queste informazioni? Perché magari trova un’utilità immediata…c’è una convenienza per lui, c’è uno scambio…

Devi passare da una comunicazione o proposta di massa ad una personalizzata che aiuti in una particolare situazione o in particolare momento (micro-momenti) quel segmento di persone. 

Per creare contenuti mirati, è necessario che crei messaggi appropriati per accompagnare l’acquirente passo passo nel suo percorso all’acquisto. Cosa significa questo? Ad esempio, a seconda dello step cui il tuo cliente è arrivato durante tale processo, può essere necessario creare contenuti che contemplino i seguenti obiettivi:

• aumentino la sua consapevolezza: aiutandolo a comprendere ciò che la tua azienda fa e sottolineando il fatto di aver compreso quali problemi sta affrontando.

• evidenzino la scoperta: attirando la sua attenzione sul fatto che la tua azienda ha dei prodotti o dei servizi necessari per lui a risolvere i suoi problemi.

• facciano confronti che consentano alla tua azienda di dimostrare le sue conoscenze, know-how, e di far conoscere i propri prodotti e servizi di alta qualità, differenziandosi dalla concorrenza.

• incoraggiando la vendita, fornendo le giuste informazioni al target in modo da garantirgli tutto ciò di cui ha bisogno, facendogli prendere confidenza un po’ alla volta con i tuoi prodotti e servizi.

Nell’ormai lontano 2003 Giampaolo Fabris “I consumatori sono attori sociali con cui dialogare, non macchine per l’acquisto”, il valore aggiunto è la conoscenza! 

Quindi ci vuole un equilibrio, tra gli obiettivi aziendali, la tecnologia ed i bisogni reali dell’utente finale. 

Il perno su cui tutto ruota è il consumatore, qualsiasi sia la tua attività. E’ il consumatore il vero motivo per cui tutti abbiamo ancora un lavoro e se se ne va via lui, te ne vai via anche TU!

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