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Come costruire una community nel tuo punto vendita.

Oggi la migliore fonte di fedeltà è costruire una brand community di appassionati.

Un cliente su due riceve dal mondo Retail informazioni che ritiene fuori target o irrilevanti rispetto ai propri interessi. Costruire una community sta diventando la chiave per servire al meglio i vostri clienti e proporre una perfetta esperienza del cliente.

 

E non si tratta delle solite community sui social dove il tasso di conversione, ormai è risaputo, è davvero bassissimo. Devi crearti una community di clienti entusiasti che acquistano più e più volte il tuo brand, che ne parla e ti porta nuovi clienti.

 

Siamo abituati a vedere applicato il concetto di community soprattutto su internet, dove le persone si sono sempre riunite intorno ad una community online per collaborare e condividere la propria conoscenza.

 

Ricordiamo che il web rimane una vetrina importantissima, ma poi è il negozio è la cartina di tornasole! Il canale privilegiato per gli acquisti rimane ancora il punto vendita, seguito dall’e-commerce.

 

Creare la propria ” community ” nei luoghi fisici copiando quello che in rete funziona, perchè ricordiamoci che il cliente è sempre la stessa persona che naviga in rete e poi entra in negozio, ma ora vuole vivere un’esperienza di acquisto più coinvolgente, vuole “fare gruppo” con altre persone e condividere opinioni e suggerimenti.

Community = Persone + Interazioni + Fedeltà + Vendite

I clienti vogliono sentirsi legati al brand, vogliono identificarvisi. Non sorprende che il 71% dei consumatori ritenga che le aziende dovrebbero fare un lavoro migliore per creare programmi di fidelizzazione più coinvolgenti. Le relazioni, la customer experience, l’autenticità fanno la differenza per i consumatori… anche più del prezzo e del prodotto stesso. Non basta più, quindi, la solita raccolta punti, oggi la fidelizzazione comporta l’utilizzo di informazioni derivanti da una analisi in tempo reale dei dati e resa possibile da soluzioni di marketing automation.

 

Da questa analisi nasce E-Fans la piattaforma creata da Efacile per creare la community nei punti vendita. E-Fans  elimina le barriere e collega brand e fans per trasformarli in alleati. Partner alla pari.

 

La fiducia nel brand è la chiave per raggiungere l’acquisto continuo e una comunicazione fluida.

Ma E-Fans è anche un PROTOCOLLO di marketing  per fidelizzare ogni tuo cliente in modo mirato e per generarti vendite aggiuntive in modo intelligente.

E’ uno strumento che aiuta la tua azienda a:

  • promuoversi, creando nuove opportunità di business e nuovi clienti
  • lanciare un nuovo brand o nuovi prodotti
  • interagire con i potenziali clienti in modo personalizzato e fidelizzarli, creando una maggiore identificazione tra i membri della community e il prodotto e, di conseguenza, con l’azienda
  • ascoltarne le esigenze, le preoccupazioni, i bisogni, studiarne i comportamenti e le abitudini prima di realizzare nuovi prodotti o migliorare quelli già sul mercato
  • creare interazioni della community sui social
  • integrare la vendita off e online attraverso sistemi di vendita omnichannel.

Inoltre, una volta individuati i migliori clienti sarà così possibile gratificarli con attenzioni e benefit esclusivi per aumentare il senso di appartenenza al brand e, soprattutto, definire specifiche attività di marketing per incrementare frequenza di visita, scontrino medio, numero di articoli acquistati, fare cross e up-selling, ecc

 

Quando si tratta di esperienze di vendita al dettaglio, è fondamentale per i consumatori, la personalizzazione e il riconoscimento come individuo, con un livello di servizio che va oltre un’esperienza di marca tradizionale  e molto ruota intorno a due idee chiave: connessione e immediatezza. Il primo è percepito dai consumatori come un servizio che è prezioso o rilevante per loro personalmente – non vogliono ricevere offerte generiche e cookie-cutter; loro vogliono che sia riconosciuta la loro unicità. L’immediatezza piace molto: i consumatori vogliono vivere esperienze d’acquisto facili e veloci

 

Più benefici

  • Più lealtà tra utenti e brand. Un utente leale è fedele e ha più probabilità di effettuare acquisti.
  • Migliorerai la SEO in maniera naturale. Creare una brand community implica che gli utenti creino contenuti relativi alla tua attività. I motori considerano rilevante il contenuto e lo posizionano tra i primi risultati di ricerca
  • Otterrai più traffico web in maniera costante. Gli utenti visiteranno più spesso il tuo blog e i tuoi social. Ciò ti permetterà di lanciare azioni che portino gli utenti al tuo sito
  • Ti doterà di personalità solida. Il branding migliorerà la tua corporate image.
  • Conoscerai meglio il tuo pubblico target. Se lanci sondaggi, domande alla tua community otterrai la sua fiducia. Potrai anche conoscere meglio i tuoi utenti. La tua community è il riflesso della tua buyer persona.
  • Otterrai dei brand advocates. È ciò che accade a Apple o Nike. Molte volte sono gli utenti che parlano del prodotto sui social
  • Migliorerai la brand reputation
  •  Le tue novità emergeranno prima

Il buon marketing mette sempre le persone al centro. Il marketing intelligente nei momenti difficili attinge al potere collettivo della comunità.

Se vuoi ricevere informazioni su E-Fans o ricevere una consulenza sui servizi di efacile basta compilare il form che vedi sotto e sarai ricontattato.

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La formazione degli addetti alla vendita di Apple e Victoria Secrets. Come replicarla nel tuo negozio

Che posto occupa la formazione degli addetti alla vendita nel tuo negozio?

I negozi oltre ad essere un canale per la vendita diretta, sono il luogo di riferimento per il reperimento di informazioni, luogo strategico in cui costruire percorsi esperienziali personali con il brand.

Lo staff presente in negozio deve essere formato per garantire un’esperienza d’acquisto unica, su misura delle esigenze del cliente.

Come replicare la tecnica usata negli Apple store

Chi è entrato almeno una volta in un Apple Store avrà subito percepito un’accoglienza, un entusiasmo e una dinamicità singolari da parte dello staff addetto alle vendite.

Gli addetti alle vendite Apple rappresentano i primi sostenitori e promotori del marchio.

Esperti e appassionati, accuratamente selezionati per doti tecniche, ma, soprattutto, per la loro passione verso prodotti e casa madre, i dipendenti diventando vere e proprie estensioni del brand.

Il compito del personale Apple, a differenza di quanto avviene normalmente in tutti gli altri negozi, non è fare cross-selling o up-selling invitando i clienti a comprare di più, anche quando non ne hanno bisogno o voglia, ma è capire ciò di cui il cliente ha bisogno e aiutarlo ad ottenerlo.

Lo scopo è arricchire la vita delle persone e approfondire il rapporto col brand, non alleggerire il loro portafogli!

formazione eccellente Apple

 

I dipendenti Apple Store hanno un “credo aziendale”, una sorta di preghiera del venditore che è un mantra condiviso e interiorizzato da tutto lo staff: “Siamo qui per arricchire la vita, per aiutare i sognatori a realizzare i loro sogni, per contribuire a far crescere le passioni del potenziale umano”.

Ed è proprio la conversazione che si instaura tra i dipendenti, veri e propri consulenti, e i clienti accaniti fan, il primo grande segreto di Apple.

La strategia marketing di Apple, dunque, parte prima di tutto dal punto vendita: i negozi Apple sono diventati veri e propri templi per celebrare il potere immaginario del brand, pensati e costruiti per far provare al cliente un’esperienza personalizzata. In ogni momento della scelta di acquisto, i dipendenti dello store Apple sono facilmente rintracciabili dai consumatori.

Rappresentano una garanzia sia per il cliente, che può contare sempre su un esperto pronto a chiarire ogni sua singola perplessità, sia per l’azienda, sicura di manifestare la sua essenza in maniera tecnica ed adeguata.

Una proprietà di conversione che dipende in gran parte dalle persone, i dipendenti dello store diventano infatti i primi evangelist del marchio.

Ogni volta che un consumatore entra in contatto con il tuo brand, online, offline, telefonicamente, ecc. giudicherà l’esperienza vissuta.

Un’esperienza incoerente e non organica potrebbe ripercuotersi negativamente sull’azienda, di qualsiasi settore essa sia.

L’Apple presta la massima attenzione a questo aspetto, per cui vuole assicurarsi che la sua immagine sia coerente in tutti i punti di contatto con i clienti.

Per questo ogni esperienza offerta nei suoi store è programmata e pianificata nel minimo dettaglio.

Quindi, i primi punti che devi tenere a mente e su cui devi lavorare per assicurarti una forza vendita eccellente sono:

Formazione continua e coerente per TUTTI i collaboratori

Condivisione e rispetto di uno standard UNICO per tutti i punti vendita

Trasformare i propri collaboratori in PRIMI SOSTENITORI del brand

A tal proposito ogni dipendente Apple deve studiare un manuale che indica a ognuno esattamente cosa dire, quando dirlo, come dirlo.

Si chiama Genius Training Manual ed è la Bibbia segreta dei dipendenti Apple, dove sono racchiusi tutti i segreti per capire i clienti e renderli felici.

Presupposto di base è che un cliente felice è un cliente che comprerà. I candidati agli Apple Store devono rispondere a dei requisiti psicologici ben definiti:

  • grande capacità di sopportazione dello stress
  • capacità di servire il cliente ad alto livello
  • abilità di retorica sopra la media.

Per questo in fase di selezione ci sono domande inusuali e ben precise che i responsabili delle assunzioni spesso fanno ai candidati. Sono domande “strane” e insolite che a quanto pare riescono a mettere in luce le persone più affidabili, competenti e grintose.

Ecco le prime tre domande che vengono rivolte durante la selezione:

  1. Mostri risolutezza? In questo modo si cerca di capire se il candidato è in grado di restare ludico anche sotto stress e in qualsiasi tipo di situazione. Sono richiesti coraggio e fiducia in se stessi, senza però mostrare arroganza

  2. Riesci ad offrire livelli di servizio clienti da Ritz-Carlton? Il candidato deve saper gestire ogni tipo di situazione, anche quando il cliente chiede qualcosa a cui non sa rispondere. I selezionatori faranno degli esempi pratici, e il candidato deve sempre far capire che il suo comportamento sarà: avvicinamento del cliente, garbata investigazione del problema, possibile soluzione, ascolto e risoluzione di altri problemi. Poi un arrivederci e un invito a tornare nell’Apple Store.

  3. Saresti in grado di lavorare a gomito a gomito con personalità come quella di Steve Jobs? Il candidato in questa sede deve dimostrare di conoscere i prodotti Apple, esprimere le proprie opinioni in merito e far capire che lotterebbe per far valere le sue idee in merito.

Apple chiama i suoi venditori “Genius”: come sono istruiti?

Si chiama Core Training ed è un vero e proprio addestramento che si fa al personale che si prepara ad andare ad accogliere la clientela nei vari Apple Store.

Il lavoro dei Genius comincia con un corso di 14 giorni durante il quale ogni nuovo collaboratore viene istruito sia su questioni di natura tecnica (come riparare le componenti di un computer o usare i tool di diagnostica) sia su questioni di natura sociale.

Una lista di Azioni e Caratteristiche di un Genius sul manuale spiega cosa deve fare un Genius, e come fare per ottenerlo.

Cosa fa un Genius? Educa. Come? Con grazia. Raccomanda in maniera persuasiva e riesce a farsi rispondere con un sì, con rispetto.

Le fasi dell’operazione di vendita sono invece indicate con un acronimo di Apple: Approach, Probe, Present, Listen, End. Il Genius deve avvicinarsi il cliente, scoprire i suoi bisogni, presentargli una serie di soluzioni informatiche che può acquistare, ascoltare cosa ne pensa, e quindi concludere la vendita lasciando l’impressione che sia stato lui a scegliere.

Come indicato nel manuale: “guidiamo ogni interazione”, “ci sforziamo di ispirare”, “arricchiamo le loro vite” e “prendiamo l’iniziativa affinché venga fatta la cosa giusta”.

La logica di base è quella che il commesso debba mostrarsi forte apparendo compassionevole, persuadere sembrando sottomesso, far leva sull’empatia per vendere.

Sulla guida c’è anche una tabella che elenca quali parole il Genius dovrebbe evitare.

Non suona bene parlare di crash o bug, è meglio un più delicato: “si chiude improvvisamente” o “non risponde più”. Meglio evitare anche di contraddire il cliente. Se è necessario correggerlo, il Genius deve riuscire a trovare un modo per non farlo sentire stupido.

Il modello di vendita di Apple utilizza ovviamente anche tecniche psicologiche (legate anche alla PNL) che consentono di mettere a proprio agio il cliente. Creando un rapporto di fiducia tra il cliente e il venditore sarà più semplice vederlo uscire con in mano un prodotto marchiato Apple.

Il punto focale di queste tecniche è l’empatia… il termine “empatia” è ripetuto fino alla nausea!

Il buon Genius, come spiega la guida, deve “camminare per un miglio nelle scarpe del cliente”. Un esempio? Se un cliente si presenta con un hard disk bruciato il Genius non deve scusarsi per il danno, ma piuttosto dirsi desolato per il cliente, spiegandogli che capisce come si sente se ha perso tutte le foto di famiglia.

Il manuale prosegue poi indicando una lista di caratteristiche fisiche che possono suggerire l’animo di una persona. Una persona cooperativa tende a tenere la propria giacca aperta e sedere sulla punta dello sgabello dove si trova, mentre un cliente annoiato perde facilmente la concentrazione guardando il vuoto o sostenendo il proprio capo con le mani.

L’obiettivo e far diventare i Genius più empatici e persuasivi. Il tutto senza che si permettano mai di essere insistenti. Attraverso lezioni dal ritmo serrato, sia tecniche che psicologiche, gli insegnamenti vengono trasmessi con brevi frasi, da ripetere come un mantra.

Sembra incredibile che una multinazionale istruisca in questo modo i suoi venditori, ma è così solo perché non si è soliti trovare un commesso che oltre a conoscere cosa sta vendendo sa anche come venderlo.

Il manuale di Apple è scritto con cura e dettaglio, e descrive idee e metodi che sono noti soprattutto ai venditori di automobili.

Che questo vi piaccia o meno, il successo degli Apple Store in tutto il mondo è la dimostrazione che l’unione di buoni prodotti e un reparto vendite preparato può davvero fare miracoli per le casse di una compagnia.

Ti basta sapere che ogni metro quadro di un Apple Store genera vendite per 5.626 dollari, quasi il doppio di quanto fanno i negozi Tiffany. Che però vendono gioielli.

Ci sono voluti anni per creare questo brand e dare potere e valore ad un marchio diventato passione, religione e stile di vita per milioni di persone. Una strada difficile ma non impossibile… studiando Apple, anche tu potrai rielaborare il tuo cammino verso il successo, seguendo nuovi schemi e connessioni tra brand, collaboratori e clienti.

Se stai pensando che tu non sei Apple… è vero, ma ciò non ti vieta di trarne un insegnamento utile per creare una TUA strategia formativa, ugualmente potente ed efficacie per il tuo brand.

L’Apple non è l’unica azienda dove la coerenza e lo standard condiviso sono punti fondamentali per la gestione dei propri punti vendita. Devi fare come Apple… l’anima di questo brand è il personale, come sono motivati, allenati, preparati allo stress e a comunicare una esperienza magica ad ogni cliente.

Victoria’s Secret: formazione d’eccellenza

La prima regola di Victoria’s Secret è “Non chiedete ai clienti che cosa vogliono (perché non lo sanno finché non glielo dite)”

Les Wexner, ideatore di Victoria’s Secret, ha reinventato le norme del retail intuendo che il consumatore non è in grado di elaborare una visione e che ha bisogno di ricevere dall’esterno una motivazione per acquistare un prodotto e suggerirlo ad altri.

 

formazione eccellente Victoria's Secret

Ritorna il mantra del “dipendente come primo sostenitore del brand”.

Infatti, in Victoria’s Secret la maggioranza dei dirigenti è composta da donne: sono loro che devono apprezzare i modelli, rappresentano il 98% delle clienti, e sono loro che lo hanno reso un marchio di successo.

Inoltre tutti i negozi sparsi per mondo sono pensati con un incentivo in più per attirare gente al loro interno… i profumi, la musica, i maxi schermi installati con i video cataloghi che presentano i nuovi prodotti, il personale sempre cordiale e disponibile.

Tutto ciò ipnotizza il cliente che, restando esterrefatto, entra in un negozio senza pensarci neanche un po’. Così finirà sicuramente per acquistare un prodotto… strategie appositamente studiate per coinvolgere sempre di più il consumatore a aiutarlo ad acquistare ciò che desidera (ma che ancora non sa di volere).

Quando si entra in un negozio Victoria’s Secret, ogni commessa è provvista di un “metro” messo attorno al collo.

Ogni commessa ti propone un up-selling con un prodotto attinente a quello che stai cercando oppure con la novità appena uscita!

Ti basta chiedere e, trovata in un attimo la giusta taglia, la commessa ti accompagna nelle cabine prova.

L’atmosfera del negozio e la professionalità delle commesse mirano a farti sentire veramente donna, bella, sexy e la cura che ti viene riservata ti fa sentire una regina, non sei una cliente qualsiasi, sei La Cliente numero uno!

Ad esempio la cabina prova ha le luci soffuse, tutto è rosa e pink con passamaneria, tende di velluto, comode poltrone e profumi appoggiati sulle eleganti mensole sotto gli specchi.

Il tutto è studiato per “camuffare” eventuali difetti (tipo cellulite) e farti sentire bellissima.

Mentre sei nella cabina, un’altra commessa appende l’intimo che hai scelto ad un gancio e ti lascia con le parole “Se ha bisogno, sono qua fuori per Lei, come si chiama?”

Dopo aver indossato il tuo completino chiami la commessa che prontamente entra e, con occhio professionale, nota subito se c’è qualcosa da sistemare.

A questo punto ti chiede se ti senti comoda con il capo indossato, se può fare altro per te, se eventualmente desideri provare altri modelli, e lo fa sempre con gentilezza e cortesia infondendoti una tranquillità e creando un’atmosfera che ti fa sentire profondamente a tuo agio. E per di più per tutto il tempo ti chiama per nome!

E prima di essere accompagnata alla cassa, ti viene consegnata una tessera con il tuo nome, la tua taglia, la data di quando sono state prese le misure.

A questo punto c’è il tocco finale…

Quando si arriva alla cassa e la commessa inizia a battere lo scontrino, sul display appare il saluto alla cliente: “Hello bomshell!” (Ciao Panterona!), pensi “Che carino mi ha riconosciuta!” e ti fa sentire così sexy, ma così sexy che acquisti subito qualcos’altro di trasparente, glitterato e inutile!

A questo punto ti senti benissimo, soddisfatta e contenta. Ti viene riproposto l’up selling con un prodotto ben preciso.

Forse perché questo non accade in tutti i negozi, ma da Victoria’s Secret ti senti al settimo cielo e ti può capitare di comprare anche 2 o 3 pezzi in più senza averne bisogno!

Anche in questo caso, dietro c’è un lavoro formativo costante che ha l’obiettivo di offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto dallo standard elevato e univoco in ogni punto vendita, in qualsiasi nazione o città.

I tuoi clienti devono trovare la medesima accoglienza, vivere la stessa emozione, respirare il tuo brand allo stesso modo, in ogni punto vendita. Cosa devi fare quindi per garantire che ciò accada?

L’esperienza vissuta nei tuoi store non deve basarsi solo sul prodotto.

Per ottenere questo scopo, l’azienda ha elaborato una strategia in tre passi: ispirare il dipendente, servire il cliente, preparare il set. Come a teatro: lavorare con l’attore, invitare il pubblico, preparare la scena.

L’obiettivo è rintracciare personalità magnetiche, riuscire a trovare le persone migliori, genuinamente appassionate del brand e dell’esperienza utente.

Quindi cosa devi fare ora? Comincia a pianificare la tua strategia formativa.

Ricordati che il tuo successo è legato alle persone… sono i tuoi addetti alle vendite che veicolano l’immagine del tuo brand, quindi investi su di loro e fai in modo che sappiano essere esattamente come tu vuoi che siano.

Ecco alcune linee guida da cui puoi partire:

  • seleziona solo persone straordinarie: per farlo fai domande che ti permettano di capire se chi hai di fronte ha la grinta giusta per rappresentare il tuo brand
  • addestra i tuoi collaboratori: prima di lanciarli nella vendita, preparali con un corso di formazione specifico per le “nuove reclute”, diffondi la cultura aziendale, parla loro dei tuoi clienti, dai obiettivi chiari e porta ogni singola persona a uno standard perfetto, uguale per tutti
  • diffondi la TUA modalità di vendita: forma i tuoi collaboratori nella vendita, insegna l’ascolto attivo, l’empatia, la gestione del cliente e delle obiezioni, ecc.
  • prepara la tua “bibbia aziendale”: elabora un manuale con chiare indicazioni su come i tuoi collaboratori devono comportarsi nei tuoi punti vendita, dall’approccio al cliente, all’ascolto, all’individuazione del bisogno, fino alla vendita. Nulla deve essere lasciato al caso
  • organizza incontri di formazione periodici: devi motivare i tuoi collaboratori, renderli felici, innamorati del loro lavoro e dell’azienda per cui lavori. Condividi obiettivi, chiarisci dubbi, risolvi eventuali problemi o difficoltà.

Apple o Victoria Secret sono sicuramente una fonte di grande ispirazione… e, se seguirai il loro esempio, affidandoti a formatori esperti potrai certamente far raggiungere ai tuoi addetti alle vendite uno standard elevato.

Per scegliere solo collaboratori dalla mentalità eccezionale, puoi ispirarti ai colloqui di selezione di Apple.

 

 

Clicca qui per scaricare le domande che Apple pone ai commessi

«Alcuni dicono: «date al cliente quello che vuole». Non è la mia impostazione. Il nostro lavoro consiste nell’immaginare ciò che il cliente vorrà, prima ancora che lo faccia lui stesso. Se non sbaglio, una volta Henry Ford ha detto: «Se avessi chiesto ai clienti che cosa volevano, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce!» La gente non sa ciò che vuole, finché non glielo fai capire tu. Ecco perché non mi sono mai affidato alle ricerche di mercato» (Steve Jobs)

La formazione rappresenta un concreto strumento per aumentare la performance del personale di vendita: le ricerche dimostrano quanto le capacità professionali, individuali e del team, possano essere migliorate e potenziate attraverso un percorso di formazione aziendale continua.

Per poter fidelizzare i propri clienti, le aziende devono prima di tutto fidelizzare i propri addetti alle vendite al proprio Brand!

La formazione deve raggiungere molteplici finalità, come ad esempio la crescita personale, il benessere dello staff sul posto di lavoro, la diminuzione del turnover dei dipendenti, ecc.

La formazione si rivela un asset vincente per ottenere dipendenti felici, clienti soddisfatti e vendite che crescono.

La formazione deve essere continua, conducendo lo staff a una maggiore conoscenza di sé, del team e delle tecniche persuasive di vendita. Nella pratica, purtroppo, le aziende spesso utilizzano la formazione con il fine di avere solo un aumento delle vendite o della produttività; obiettivo che tra l’altro raramente si concretizza pienamente o in modo soddisfacente per le aziende.

Inoltre, è fondamentale affrontare con i commessi un’adeguata analisi dei bisogni dei propri clienti: chi entra in negozio per fare un acquisto porta con sé un bisogno, che spesso non è chiaro neppure per il cliente stesso.

Un commesso preparato deve essere una sorta di psicologo del cliente, cioè deve saper ascoltare attentamente la domanda, capire le aspettative, ma soprattutto accoglierlo e conquistare la sua fiducia! Saper argomentare sul prodotto in modo convincente, gestendo eventuali obiezioni ed arrivare all’accordo sono un altro aspetto fondamentale da migliorare sempre.

Tali capacità si acquisiscono non solo “sul campo” poiché la capacità di ascolto e di relazionarsi positivamente, non sempre sono doti intrinseche di un venditore, ma si possono acquisire attraverso un’adeguata formazione.

Inoltre, il training formativo consente di condividere dubbi e correggere errori, così da non replicarli in futuro.

Dunque, acquisire ottimali tecniche di vendita e un valido approccio al cliente, prepara al successo… e probabilmente lo farai già anche tu, ma non basta!

Dall’indagine “Total Retail 2017” di PWC, solo poco più della metà dei consumatori italiani intervistati si dice soddisfatto degli addetti alle vendite.

La formazione deve mirare anche a far raggiungere a TUTTI gli addetti alle vendite lo stesso standard, ossia in qualsiasi punto vendita il cliente entra deve trovare la stessa accoglienza, lo stesso servizio, la stessa cortesia, ecc. Non ci deve essere spazio per iniziative personali dettate da “un proprio modo di fare”, ogni commesso deve seguire uno standard ben preciso, perseguire il medesimo obiettivo, disporre degli stessi strumenti.

 

Scarica ebook “Le domande che Apple pone ai commessi

Scarica ebook “Come avere collaboratori felici e clienti soddisfatti”

Scarica ebook “Pepper il robot che sostituirà i commessi nei negozi”

 

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Negozio 4.0 a tutto digital!

Il negozio 4.0 segna la nuova era del retail. Utilizza le tecnologie avanzate per raggiungere determinati obiettivi. Ma la tecnologia è solo un lato della medaglia, l’altro è fatto di interazione.

negozi del futuro

 

Il negozio, insomma, cambia pelle: il perché è chiaro. L’allinearsi all’evoluzione dei consumatori che vivono sempre più spesso una doppia vita analogica e digitale, usano tanta tecnologia fissa e mobile e sono influenzati non solo dai media tradizionali ma anche dai social media. Infatti il termine che meglio si abbina al retail 4.0 è la distribuzione multicanale.

Si compra on line e si ritira in store, si sceglie in store e se la merce non c’è si ordina on line, si acquista in rete ma se l’oggetto non piace si va in negozio a restituirlo.

I negozi, sempre più connessi e comunicanti, offrono ai clienti varie formule per consultare le informazioni on line: totem, tablet, specchi e pareti interattive ma anche app e soluzioni come Qr code e beacon che consentono di incanalare messaggi e gestire meglio la relazione.

Ma non è solo questione di tecnologia. I clienti tenderanno ad aspettarsi differenti tipi di shopping experience con percorsi e canali diversi a seconda del desiderio o della necessità. In questo senso i retailer non devono deluderli perché il rischio è quello di perdere business.

I consumatori si sentono sempre più frustrati dalle esperienze di shopping all’interno di negozi che offrono ben poco della comodità delle loro controparti online.

Quattro acquirenti su dieci (40%) dichiarano che fare acquisti in un negozio è un’attività noiosa, tanto che un terzo (32%) preferirebbe piuttosto restare a casa a lavare i piatti.

Questo è quanto risulta dai dati del report pubblicato dal Digital Transformation Institute di Capgemini con il titolo ‘Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot’.

I consumatori si dichiarano delusi dalle esperienze di acquisto effettuate di persona, che non solo non sono riuscite a mantenere il passo con gli sviluppi dello shopping online, ma che sono anche scollegate dai negozi online stessi.

Più di metà (54%, in Italia il 58%) degli executive interpellati nel settore retail ammette la propria lentezza nel digitalizzare i punti vendita fisici; lo scontento che i consumatori provano all’interno dei negozi nasce dall’impossibilità di accedere alle funzionalità che si trovano ormai comunemente nei negozi online:

  • il 71% trova che confrontare i prodotti sia difficile
  • il 66% è infastidito dalle lunghe code alle casse
  • il 65% si lamenta della scarsa rilevanza delle promozioni offerte nei negozi fisici
  • il 65% non riesce semplicemente a trovare il prodotto che desidera

Il negozio fisico non è morto e non morirà… i clienti sono consapevoli di avere a disposizione strumenti per finalizzare l’acquisto online, ma non riescono a rinunciare alla sensazione di toccare con mano i prodotti e alla soddisfazione di un pomeriggio di shopping.

 

intelligenza artificiale nel retail

 

Ciò che è cambiato è il ruolo del punto vendita: se un tempo era un luogo in cui i brand entravano in contatto con i clienti e dove questi finalizzavano il processo di acquisto, oggi i retail sono templi in cui, prima ancora della vendita, l’obiettivo è il coinvolgimento del cliente attraverso un’esperienza.

In questo scenario, anche le aziende retail italiane sono consapevoli che per affrontare le nuove sfide è necessario un disegno complessivo di digitalizzazione. Tuttavia il 65% è frenato dall’assenza di una chiara strategia di innovazione digitale, soprattutto per quanto concerne la capacità di digitalizzare i processi di interazione con il consumatore, in ottica predittiva e real time.

L’assenza di una chiara strategia si traduce in un livello di investimento inadeguato e concentrato prettamente su aspetti più organizzativi/produttivi interni che di interazione col cliente.

Ne risulta che ancora oggi le aziende si limitano semplicemente ad assecondare le esigenze dei consumatori, anziché anticiparle.

L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano ha rilevato che le innovazioni digitali più diffuse riguardano nel back-end (processi di interazione retailer-fornitori o processi interni del retailer): il 93% del campione ne ha adottata infatti almeno una.

Gli investimenti nel 2016, infatti, sono stati maggiormente focalizzati su soluzioni di CRM (25% del campione), soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione (19%), sistemi ERP (18%), sistemi di business intelligence analytics (18%) e soluzioni per incrementare le performance di magazzino, come il voice picking (16%).

Per il 2017, oltre il 40% dei top retailer dichiara un POTENZIALE interesse di investimento in sistemi per il monitoraggio dei clienti in negozio (attraverso telecamere e sensori), sistemi di tracciamento dei prodotti lungo la supply chain (attraverso RFId) e soluzioni di intelligent transportation system.

In pratica, le aziende italiane continuano a ragionare alla “vecchia maniera”, con una mentalità prodotto-centrica e azienda-centrica, dove la digitalizzazione al momento non è realmente orientata a tracciare e studiare i comportamenti di acquisto dei clienti, piuttosto è concentrata a migliorare il processo organizzativo/lavorativo interno!

Ma il processo di acquisto si costruisce attraverso una strategia più a lungo raggio. Tracciare, analizzare e monetizzare i dati dei consumatori diventerà fondamentale al business.

Il rischio altrimenti è dietro l’angolo: negozio a tutto digital ma consumatori insoddisfatti.

Un esempio?

Miroglio Fashion ha annunciato che il 2017 è l’anno degli investimenti in tecnologia.

Con il progetto Miroglio Retail 4.0 sono state implementate una serie di attività innovative:

  • dalla tecnologia RFID con etichetta tracciante che permette l’identificazione di ogni singolo capo con lettura a distanza, consentendo di snellire i passaggi di gestione della merce in-store e di ottenere precisioni inventariali elevate,
  • al progetto “Casse intelligenti”,
  • al “Borsino” che combina intelligenza artificiale e l’esperienza del personale per il riassortimento del magazzino centrale e lo scambio dei capi tra negozi.
  • e poi ha adottato Workplace, il tool creato da Facebook per facilitare e velocizzare la comunicazione interna in azienda.

Bravissima l’azienda Miroglio! Innovazioni certamente utilissime per migliorare la gestione e l’organizzazione del lavoro, ma il cliente? Quale di queste innovazioni è davvero orientata al cliente?

Non è sbagliato migliorare i processi interni, anzi, ma non basta!

Le aziende oggi devono gestire una straordinaria quantità di dati. La sfida è utilizzare questi dati in real time e agire subito secondo schemi predittivi.

Grazie all’Intelligenza Artificiale, ai sistemi di auto learning, agli algoritmi predittivi… il programmatic diventa predictive.

Purtroppo, soprattutto in Italia, ancora molte aziende faticano a stare dietro al cambiamento in atto, prese come sono dal seguire gli acquisti e le vendite del giorno per giorno, mentre dovrebbero occuparsi meno delle vendite e più dei propri clienti!

Se vuoi battere i tuoi concorrenti, guarda almeno qualche metro più avanti di loro. Ispirati ad Amazon… oggi!

Studiare Amazon ti darà la capacità di capire come si deve muovere un’azienda totalmente centrata sul cliente, ma questo richiede indiscutibilmente un cambio di mentalità.

Non so se te ne sei reso conto ma Amazon è uno tsunami che si sta abbattendo sui retail tradizionali, attaccandoli proprio lì dove si sentivano più forti, ossia privandoli di tutti i principali vantaggi legati al negozio fisico.

E mentre i negozi tradizionali iniziano ora a digitalizzarsi per tentare di riportare nel punto vendita fisico i vantaggi dei negozi online, Amazon si è già “accaparrato” i vantaggi del retail fisico per portare il negozio direttamente a casa del cliente.

Appena Amazon si muove c’è qualcuno nel mondo che trema… con Prime Now, Prime Wardrobe, Amazon Key… a tremare ora sono i negozi fisici!

Ecco quali sono le ultime “astuzie” di Amazon che colpiscono al cuore il retail.

IL NEGOZIO FISICO PERDE IL VANTAGGIO DELL’IMMEDIATEZZA DELL’ACQUISTO

Con Amazon Prime Now si può avere tutto e subito senza muoversi di casa!

Scorrendo l’App o collegandosi al sito Web, con 26.000 prodotti disponibili, Amazon esaudisce i desideri dei suoi clienti Prime, che fanno shopping restando comodamente sul divano o mentre si dedicano alla casa o alla famiglia.

Con Prime Now si può scegliere, ordinare e avere tutto a casa entro un’ora, dalle 8 a mezzanotte, sette giorni su sette.

Anche in Italia? Nel suo primo anno di vita Prime Now è cresciuto molto… a Milano i cittadini apprezzano! (Attualmente disponibile solo a Milano e zone limitrofe, ma Prime Now arriverà presto in altre città italiane. A esempio sta già aprendo un nuovo magazzino a Bologna.)

PRE PROVARE I CAPI: NON BISOGNA PIU’ ANDARE IN NEGOZIO

Con Prime Wardrobe il camerino prova è casa tua!

Sfogli il catalogo con oltre un milione di articoli tra vestiti, scarpe e accessori, scegli quelli che ti piacciono di più e li ordini senza pagare nulla fino a che non li avrai provati e non avrai deciso quali articoli tenere e quali restituire gratuitamente, entro 7 giorni.

Altro punto di forza della vendita fisica annientato: i camerini degli spazi commerciali perdono la loro utilità e diventano addirittura scomodi rispetto allo specchio e alle luci di casa.

E se già tutto questo non bastasse, eccoti l’ultimissima novità…

IL PACCO ARRIVA DENTRO CASA, ANCHE QUANDO NON CI SEI

Con Amazon Key, il corriere può entrare in casa e consegnare il pacco anche quando il destinatario non c’è.

Per attivare il servizio servono due strumenti: una smart key e la nuova Cloud Cam appena lanciata dalla società, che integra l’assistente digitale Alexa. La telecamera intelligente è collegata a Internet tramite il tuo wi-fi di casa e comunica con la serratura, anch’essa intelligente.

Quindi se non puoi essere a casa per ricevere il pacco, ci pensa lei ad aprire la porta al fattorino. Quando arriva sulla soglia, scannerizza il codice a barre e invia la richiesta al cloud di Amazon. Se tutti i dati sono corretti, il cloud invia la richiesta alla telecamera che fa scattare la serratura e «accoglie» il corriere nella tua abitazione. Lui entra, deposita il pacco e richiude la porta. Che si blocca. A questo punto ricevi la notifica di avvenuta spedizione insieme a un video che testimonia il tutto.

Per il momento il servizio (gratuito) verrà lanciato negli Stati Uniti. Ci saranno oltre 10 milioni di prodotti che potranno essere spediti a casa degli americani anche se loro sono ancora al lavoro, in 37 diverse città.

Amazon quindi non solo sta rendendo l’eCommerce sempre più comodo e veloce, ma soprattutto più “VICINO al cliente”.

Ebbene, si prospetta un periodo difficile per i retailer tradizionali, dove chi non si attiva, chi non cambia, è destinato a essere sopraffatto da Amazon & Co.

E se pensi che i negozi italiani siano fuori pericolo, ti sbagli di grosso… ti basta sapere che la vasta comunità di utenti Prime (che cresce in tutto il mondo) in Italia ha avuto un incremento del 60% nell’ultimo anno!

E attento… non pensare che basta aprire un eCommerce per salvarsi…

I nuovi servizi di Amazon potrebbero rivelarsi una minaccia da non sottovalutare anche per i brand che investono su tecnologie eCommerce, visto che per la maggior parte non ancora in grado di garantire l’assortimento, i prezzi e la velocità di consegna di Amazon.

NESSUN SETTORE È AL SICURO, IN NESSUN POSTO DEL MONDO…

Nell’ultimo decennio Amazon ha comprato anche il più grande rivenditore indipendente di scarpe online, il più grande rivenditore indipendente di pannolini online e il più grande rivenditore indipendente di fumetti online, vendendo prodotti a marchio proprio.

E ha avuto successo in quasi tutti questi settori.

L’anno scorso ha venduto online sei volte più di Walmart, Target, Best Buy, Nordstrom, Home Depot, Macy’s, Kohl’s e Costco messi insieme.

Inoltre, dal lancio di questi servizi, solo negli Usa le chiusure di grandi magazzini e punti vendita si attestano a 4.000 tra fine 2016 e inizio 2017, con stime di 9.000 saracinesche abbassate entro fine anno.

Quello che sta succedendo ora in America è un segnale da non trascurare: si chiama “Effetto Amazon”.

Perché, guardare agli Stati Uniti e ad Amazon?

Perché significa anticipare di 2/3 anni ciò che capiterà in Italia.

Forse non te ne sei accorto ma in Italia “l’effetto Amazon” è già iniziato:

  • Amazon è utilizzato principalmente come fonte iniziale per cercare prodotti dal 42% degli italiani
  • quasi la metà degli italiani afferma di utilizzare Amazon per controllare i prezzi dei prodotti e fare dei confronti con altri marketplace
  • Il 21% degli italiani, più di tutti gli altri Paesi europei, acquistano esclusivamente su Amazon
  • il 33% degli italiani, dichiara di acquistare meno frequentemente in negozio
  • il 26% dichiara di aver ridotto gli acquisti online da altri retailer dopo aver comprato da Amazon.

Amazon ha definito nuovi standard nel mondo retail con la sua creatività e la sua strategia, modificando radicalmente il modo di fare shopping, rendendolo molto più facile, conveniente e anche divertente.

E mentre Amazon “sforna” innovazioni come:

  • Amazon Echo, che permette di eseguire un ordine tramite la voce e altre interazioni
  • Dash button, che facilita il riordino di prodotti che hanno un utilizzo periodico fisso, come il detersivo o il caffè;
  • droni, che consegnano i prodotti in modo più veloce ed efficiente
  • negozi “Amazon Go”, che consentono di fare la spesa in supermercati ipertecnologici, senza casse, senza fila, ecc.

con l’obiettivo di offrire ai propri clienti la possibilità di acquistare in ogni modalità, in ogni luogo, in ogni momento, con estrema facilità e con un servizio efficientissimo di consegna.

“L’effetto Amazon” ha spinto i consumatori ad accrescere le proprie aspettative.

Di fatto, Amazon ha definito un nuovo paradigma di esperienza d’acquisto che influenza il mercato e con cui gli altri brand sono chiamati inevitabilmente a confrontarsi.

Oggi i consumatori hanno questo stesso livello di aspettative in termini di prezzo, esperienza d’acquisto, grado di personalizzazione e supporto post vendita anche dagli altri retailer online e offline.

Il principio che ispira Amazon è la “Customer Obsession”: mettere il cliente al centro, guadagnare e mantenere la sua fiducia è la priorità massima per l’azienda.

Il “metodo Amazon” è questo: investire sulle digital analiytcs per sapere progressivamente sempre di più sui propri clienti e per personalizzare con sempre maggiore precisione la propria offerta agli utenti, in termini di prodotto, di prezzo e di momento.

É questo il suo vantaggio competitivo strategico.

Quindici anni di applicazione ferrea di questo metodo hanno stratificato in Amazon una mole di dati enorme, una conoscenza del cliente talmente accurata da permetterle di essere divenuta il venditore numero uno, tanto che gli utenti preferiscono acquistare su Amazon in assoluto, perché è il venditore che garantisce loro la “miglior esperienza d’acquisto.

E’ arrivato il momento anche per le aziende italiane di diventare “Customer Obsession” se non vogliono essere spazzate via da Amazon & Co.

Ma questo richiede imprescindibilmente di conoscere le abitudini, i comportamenti, i gusti, lo stile di vita, le modalità di fare shopping dei propri clienti, e di investire in analisi e ricerca.

Per questo occorrono algoritmi complessi, capaci di gestire i big data.

I retailer devono attrezzarsi, con il supporto di partner tecnologici qualificati, capaci di fornire alle aziende innovazioni e soluzioni.

Spesso però le aziende italiane si “accaniscono” nel fare tutto internamente, perdendo tempo prezioso ad “inventare” soluzioni in realtà già presenti sul mercato, mentre il ricorso a un valido partner risparmierebbe loro la fatica di riscoprire l’acqua calda!

I retailer devono cominciare a lavorare per essere più attrattivi e predittivi rispetto ai desideri degli shopper: abituati a ricevere esperienze online sempre più personalizzate, i clienti si aspettano lo stesso tipo di accoglienza nel negozio fisico sia per quanto concerne il servizio che l’offerta.

La partita chiave si gioca sulla formula con cui il retail tradizionale riuscirà a integrare negozi tradizionali e virtuali, in una nuova ottica “Amazoniana” e chi non cambia, è destinato a fallire!

“Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati ad una festa e noi siamo i padroni di casa. È compito nostro migliorare, un po’ ogni giorno, gli aspetti più importanti della Customer Experience”. Jeff Bezos CEO e fondatore di Amazon

 

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Intelligenza Artificiale Marketing Retail

Nasce P-ALIVE, l’algoritmo adattivo, predittivo che auto-apprende grazie all’Intelligenza Artificiale

Riconoscere. Risolvere. Conservare.

Vuoi mettere i tuoi concorrenti fuori gioco?

Riconosci per tempo il “punto di sopravvivenza di ogni cliente” e non darai mai l’occasione di rubarti i clienti.

 

Se aspetti che un cliente reclami per prendere provvedimenti, agirai quando sarà già troppo tardi.

Per salvare i tuoi profitti e ridurre la perdita dei clienti devi prevedere le loro mosse.

E’ come nel gioco degli scacchi… per giocare una buona partita bisogna anticipare le mosse dell’avversario!

 

Nessun cliente è tuo per sempre, anche i clienti migliori sono a rischio abbandono… e se sono insoddisfatti per qualcosa, non te lo dicono, ma ti mandano inequivocabili segnali.

E quando succederà, devi essere pronto a captarli in tempo reale e intervenire RAPIDAMENTE.

 

Per questo nasce P-ALIVE by eFacile, l’algoritmo adattivo e predittivo dotato di Intelligenza Artificiale.

 

Non puoi risolvere problemi che non conosci e non c’è nulla di peggio che utilizzare l’approccio sbagliato con un cliente arrabbiato.

 

Con P-ALIVE by eFacile potrai sapere in anticipo chi sono i clienti a rischio abbandono e tentare di recuperarli in base al loro valore a alle loro caratteristiche.

E una volta identificati i clienti a rischio, è fondamentale agire subito… perché gli indugi ti costeranno clienti e i clienti tengono in considerazione solo i risultati. Non ci sono mezze misure.

 

P-ALIVE by eFacile è stato studiato per garantirti una riduzione preventiva e proattiva dell’abbandono.

Potrai identificare e affrontate l’insoddisfazione dei clienti in tempo reale, captando i segnali più comuni nel tuo negozio che portano all’abbandono o indicano un alto rischio di abbandono.

 

algoritmo predittivo adattivo

 

E grazie a P-ALIVE -BEST ACTION potrai interagire subito con questi clienti, con messaggi pertinenti e offerte basate sul contesto del cliente specifico.

 

In pratica, partendo dal cambiamento nel comportamento del cliente, le analisi adattive e predittive ti mostrano i clienti a rischio di abbandono, mentre l’intelligenza artificiale agirà subito modificano le offerte e i suggerimenti in tempo reale per tentare di recuperare questi clienti, prima che ti abbandonino definitivamente.

 

Potrai così predire con precisione i comportamenti dei clienti (rischio di abbandono) e agire tempestivamente con strategie basate su dati analitici predittivi.

 

P-ALIVE unisce le potenti funzionalità del marketing eFacile, analisi predittive e adattive e la gestione dinamica dei casi con le migliori pratiche per ridurre l’abbandono.

 

Prevedere l’evento d’abbandono da parte dei tuoi clienti, rappresenta per il tuo negozio un vantaggio competitivo fondamentale perché ti consente di adottare le contromisure necessarie al mantenimento ed alla fidelizzazione dei clienti cosiddetti “a rischio”.

 

Tenuto conto dell’impatto sul fatturato, la perdita dei clienti va ridotta al minimo.

 

Preparati… P-ALIVE by eFacile sta arrivando nel tuo negozio!

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Intelligenza Artificiale Marketing Retail

E se il tuoi commessi fossero robot? Ecco Pepper, il robot che fa il commesso

Pepper è il commesso modello.

Risponde con precisione ad ogni richiesta del cliente, potendo consigliare in venti lingue differenti, è veloce ed instancabile. Perché Pepper non è un venditore, o una venditrice, qualsiasi. Pepper è un robot.

 

Pepper è un social robot che parla e comprende il linguaggio umano, un automa che percepisce le tue emozioni e agisce di conseguenza.

È in grado di riconoscere se sei contento o triste, se ti sorprendi per qualcosa o se sei arrabbiato, analizzando il tono della tua voce, la posizione della testa e la postura che assumi mentre parli.

 

E se vuoi conoscere le previsioni del tempo, oppure avere le ultime notizie o anche consultare le ricette, non devi far altro che chiedere a Pepper!

 

Pepper in Giappone è andato a ruba ed è stato scelto da molte aziende per dialogare con i clienti e fornire chiarimenti sui prodotti.

E puoi giurarci che molti altri seguiranno a ruota in tutto il mondo nei prossimi anni.

 

Pepper Robot fa il commesso per Loft e Nestlè

I grandi magazzini Loft hanno scelto Pepper Robot come “consulente” per la vendita di prodotti cosmetici nei suoi negozi del Sol Levante.

La multinazionale Nestlè si è affidata a Pepper Robot per la vendita delle sue macchine da caffè Nescafé in alcuni punti vendita del Giappone.

In Italia, il robottino, viene utilizzato per accogliere i clienti sulla Costa Crociera, consola i pazienti di pediatria di Padova e informa i visitatori dell’Innovation Center del Gruppo Intesa San Paolo a Torino.

 

Pepper sa avvicinare i clienti chiamandoli quando sono distanti, salutarli quando si avvicinano, può presentare delle proposte o somministrare questionari, presentare prodotti e servizi con l’ausilio di immagini, intrattenere i clienti giocando con loro.

La sfida per questo automa sarà quella di trasformare le masse di curiosi che accorreranno nei negozi in clienti.

 

Immagini quante cose potrebbe migliorare Pepper nel tuo negozio?

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Intelligenza Artificiale Marketing Retail

I tuoi clienti amano l’Intelligenza Artificiale… sei pronto?

Le giovani generazioni (Millennial) vogliono che i negozi usino l’Intelligenza Artificiale per ricevere suggerimenti di prodotti e servizi corrispondenti ai loro bisogni:

  • l’80% degli italiani intervistati tra i 25 e i 34 anni vede un valore aggiunto nella creazione da parte dei negozi di pubblicità e offerte personalizzate
  • il 62% apprezza l’applicazione dell’intelligenza artificiale per dare suggerimenti di prodotti o servizi che potrebbero desiderare sulla base dei loro interessi
  • quasi 2 intervistati su 3 considerano l’Intelligenza Artificiale uno sviluppo tecnologico emozionante.

La personalizzazione diventa quindi una condizione essenziale per i negozi che vogliono mantenere e migliorare la propria posizione nell’era digitale.

Il tuo negozio usa l’Intelligenza Artificiale?

L’intelligenza artificiale assume un ruolo sempre più importante nel rendere la pubblicità sempre più rilevante nelle decisioni di shopping online.

Per comunicare il prodotto/servizio giusto, al momento giusto, i negozi devono conoscere i propri clienti, adottando un approccio basato sull’Intelligenza Artificiale.

 

Lo sai che l’intelligenza artificiale può aiutarti a predire i momenti in cui è più probabile che un cliente noti le tue pubblicità o si interessi al tuo negozio e ai tuoi prodotti?

E lo sai che puoi riconoscere i clienti potenziali e presentargli in tempo reale la pubblicità più in linea con i loro interessi, alzando notevolmente le probabilità di successo delle tue iniziative?

 

Come pensi di integrare l’Intelligenza Artificiale nel tuo negozio?

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Intelligenza Artificiale Marketing Retail

Il tuo negozio chiuderà entro il prossimo anno?

Big Data e Intelligenza Artificiale… le nuove armi di distruzione di massa dei negozi tradizionali! Devi avere paura per il tuo negozio?

 

Il quadro è disastroso… solo negli USA sono stati chiusi 4.000 negozi tra fine 2016 e inizio 2017, e si stima che entro fine anno saranno 9.000 le saracinesche abbassate.

 

La lista delle vittime è lunghissima, sembra quasi un bollettino di guerra:

  • Abercrombie & Fitch, Guess e Crocs chiuderanno rispettivamente 60, 60 e 120 negozi.
  • Macy’s, azienda simbolo del retailing made in Usa, prevede di chiudere 68 punti vendita entro il 2017 e altri 30 nel 2018.
  • Sears e Kmart chiuderanno 150 negozi.
  • HHGregg, catena di elettronica di consumo, elettrodomestici e arredamento, chiuderà 88 negozi
  • RadioShack chiuderà 552 store.
  • JCPenney, catena di grandi magazzini statunitensi, chiuderà 138 dei suoi mille negozi.
  • Payless, il grande department store di scarpe, stivali, accessori è vicina al fallimento e chiuderà tra i 400 e i 500 negozi.
  • Staples, la cartoleria casalinga e professionale, 60 negozi.
  • Il “drugstore” CVS 70 negozi.

 

E bada bene che quello che sta succedendo ora in America è un segnale da non trascurare: significa anticipare di 2/3 anni ciò che capiterà anche in Italia.

 

Devi avere paura? Anche il tuo negozio è destinato a chiudere?

La risposta è sì se non sarai in grado di cambiaresolo se tu cambi come le persone comprano puoi cambiare completamente quello che le persone finiscono per comprare!

Lo sai cos’hanno detto i consumatori sullo shopping nei negozi?

Che è un’attività noiosa, tanto che un terzo degli intervistati (32%) preferirebbe piuttosto restare a casa a lavare i piatti!

 

E lo sai perché?

Perché la maggior parte dei negozi (65%) non ha una chiara strategia e investe più su aspetti organizzativi/produttivi interni che di interazione col cliente.

 

Il negozio fisico va ripensato e digitalizzato, in modo da unire i vantaggi dell’esperienza fisica con l’efficienza e la personalizzazione dello store online. Come? Utilizzando l’Intelligenza Artificiale.

L’Intelligenza Artificiale ti consentirà di elaborare i dati dei tuoi clienti in real time e di automatizzare l’interazione con ognuno di loro in modo predittivo e personalizzato.

Purtroppo i negozi sono in ritardo nell’innovazione tecnologica e nella Business Intelligence… tu sei al passo con le richieste dei consumatori?

La guerra oggi si combatte a suon di big data, algoritmi e robot, alla conquista definitiva del cliente omnicanale. Sopravvive chi rimane in piedi per ultimo.

E tu sei pronto a combattere?

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E-commerce Marketing Retail

Amazon apre negozi fisici mentre i Brand aprono l’ eCommerce. Cosa c’è sotto?

 Se non l’hai ancora capito Amazon non è un sito di eCommerce.  

Amazon ed anche Alibaba, l’altro colosso cinese dell’ E-commerce, hanno acquisito due grandi catene con NEGOZI fisici.

Entrambi sono “pericolosi” nemici per ogni retailer assennato.

Perché i negozi, i brand aprono siti E-commerce, mentre i colossi dell’ E-commerce fanno il contrario? Cosa c’è sotto?

E’ chiaro ad Amazon o Alibaba non basta più conoscere i gusti dei consumatori sul web, vogliono sapere anche cosa fanno nel mondo reale, per attaccare il mercato in maniera ancora più incisiva.

Amazon sa che in fondo l’essere umano non può prescindere del tutto dai negozi fisici dove provare emozioni visive, tattili e olfattive, dove vivere un’esperienza di evasione o intrattenimento e dove trovare assistenza o iperspecializzazione.

Infatti, nonostante l’e-Commerce agevoli i consumatori da molteplici punti di vista, lo shopping resta comunque un atto di socializzazione.

Le persone non vogliono rinunciare all’aspetto emotivo legato all’acquisto, al piacere di vivere l’esperienza fisica dell’acquisto fatto in compagnia, passeggiando, oppure vissuto come momento di relax o svago per staccare dalle incombenze quotidiane.

E Amazon questo lo sa, tanto che sta integrando sempre più l’esperienza online con quella offline avvicinandosi sempre più ai suoi clienti.

Amazon non vuole vendere online, Amazon vuole vendere ovunque, qualunque cosa, vuole essere “Il Commercio”!

Ha sborsato milioni di dollari in contanti per acquistare una catena di 460 negozi alimentari bio come Whole Foods perché:

  • Anzitutto 460 negozi dove entrano le persone giornalmente e dove è possibile monitorare in tempo reale il comportamento d’acquisto e studiare i bisogni del consumatore sempre più da vicino. Molto probabilmente sommando i diversi comportamenti tra off e on line, Amazon sta costruendosi un vantaggio competitivo senza precedenti.
  • Avere margini più alti rispetto alla vendita online
  • Intrecciare tutta la sua conoscenza digital online, con i dati off line e prendersi anche il mercato off line

Come ha detto Marco Montemagno  – imprenditore sul web e comunicatore –  “le altre aziende cercano di essere sempre più essere vicine ai loro consumatori….sono un po’ come una maglietta…. ti stanno addosso, ma Amazon invece è una supposta, ti entra dentro e una volta che è dentro non esce più”.

L’idea di Amazon è integrare le due banche dati (fisica e virtuale) e ricavare un’immagine ancora più definita di ciò che la persona fa dentro e fuori la rete.

Se ci pensi bene, Amazon ci conosce meglio della nostra mamma e nessuna azienda si fa così tanto i fatti nostri da poterci dire quale prodotto è meglio per ognuno di noi.

E ci sta anche bene, perché in fondo funziona meglio per noi come consumatori avere i prodotti migliori, spedizioni velocissime, sicurezza nell’acquisto.

Ed qui il punto focale della differenza tra amazon e il resto del mondo.

  • Amazon apre negozi fisici sfruttando la sua profonda conoscenza dei consumatori e imporre il suo vantaggio competitivo a tutto il mercato.
  • Quando apre un negozio fisico conosce già i bisogni dei clienti di quel posto, anzi ha già dei clienti in quel posto.
  • Se le vendite on line di articoli alimentari crescono enormemente in Texas, può decidere di aprire negozi fisici di generi alimentari proprio in quelle aree dove è maggiore la richiesta, dove sa già di avere migliaia di potenziali clienti.
  • Amazon, quindi, sa già in anticipo cosa vendere, dove vendere e a chi vendere, riducendo drasticamente il rischio di impresa e spazzando via la concorrenza. Amazon ragiona davvero sulla base della profilazione degli utenti e adotta azioni predittive per intercettare i bisogni dei consumatori.
  • Il resto del mondo cerca di convincere i consumatori ad acquistare di più e lo fa propinandogli sconti speciali, iniziative commerciali, newsletter, carte fedeltà legate a punti/bollini/regalini, notifiche applicazioni o l’e-commerce ma sanno molto poco cosa cercano veramente i loro clienti.

Amazon analizza dati in tempo reale e aggiorna modelli predittivi basati su Self learning AI (Artificial Intelligence), per meglio indirizzare investimenti e risorse.

I negozi tradizionali si affidano a Nielsen,  Eurisko, ecc. che elaborano stime su andamenti di settore con mesi di ritardo, e non specifiche sui clienti propri.

La verità è che Amazon è il nemico pubblico numero uno di tutti i negozi, in qualunque parte del mondo e quasi per qualsiasi tipologia di settore.

 

Amazon apre negozi fisici

 

Il suo negozio fisico Amazon Go (attualmente ancora in sperimentazione) ha come principale finalità quella di raccogliere ulteriori informazioni sui consumatori, per poter migliorare ulteriormente le proprie strategie sia online che offline. In pratica, il mondo fisico è la parte di noi che Amazon ancora non vede e a cui vuole disperatamente avere accesso.

Amazon dunque minaccia sempre di più la sopravvivenza dei negozi “reali” ma non è la causa della crisi del negozio fisico e virtuale, esprime piuttosto l’evoluzione del retail che deve basarsi sempre di più sulla conoscenza dei clienti.

I suoi profitti, come ha scritto Taplin, (scrittore, produttore, studioso americano e docente alla University of Southern California) derivano da un “capitalismo della sorveglianza”. Gli algoritmi di Amazon sono come un occhio sempre vigile che vuole essere nostro amico, per poter sbirciare nel nostro portafoglio e prendere appunti sul suo contenuto.

Probabilmente starai pensando che anche tu raccogli i dati dei tuoi clienti, ne studi i comportamenti e organizzi le tue strategie in base alle aspettative dei consumatori.

  • Sai quanti clienti acquistano il tuo brand o nel tuo negozio?
  • Sai quanto spendono?
  • Sai quali prodotti/articoli acquistano?
  • Sai la frequenza d'acquisto?

Bene, questo non è esattamente la stessa cosa che fa Amazon!

La maggior parte delle aziende ha CRM Analitici capaci di dire molto sul consumatore e sulle sue abitudini di acquisto.

Ma incapaci di agire in real time e di predire il comportamento dei consumatori e agire addirittura prima che il cliente manifesti il bisogno.

Cosa che invece Amazon fa da sempre! Amazon previene e anticipa: ossia previene le mosse dei competitors e anticipa le esigenze degli utenti.

Per esempio tutti sanno che quando il consumatore si trova in un negozio fisico fa la comparazione dei prezzi sullo smartphone: Amazon ha brevettato un sistema chiamato “Physical Store Online Shopping Control”, per i suoi negozi fisici Whole Foods (catena di supermercati bio acquistata recentemente). (fonte: http://republicandqueen.com; https://mobile.hdblog.it)

Che quando un cliente è collegato alla rete Wi-Fi di Whole Foods e accede a un sito concorrente per confrontare i prezzi di prodotti

  • viene reindirizzato direttamente su Amazon o su siti Amazon friendly
  • il commesso viene informato del tentativo di accesso a siti concorrenti ed è chiamato ad aiutare il cliente nell’acquisto
  • viene inviato un sms al cliente con coupon o offerte Amazon per i prodotti per cui sta tentando di confrontare i prezzi.

Ad oggi questo blocco alla navigazione non è stato ancora messo in pratica ma intanto Amazon ha brevettato l’idea nel caso in cui dovesse volerla usare.

Se domani ti apre un Amazon difronte al tuo negozio, pensi di sopravvivere? Il retail tradizionale quali carte deve giocarsi difronte ad Amazon?

In questo scenario chiunque vende un prodotto, in qualsiasi posto del mondo e di qualunque settore, è sotto scacco e per non scontrarsi con un colosso come Amazon l’unica cosa da fare è spostarsi.

Infatti, non puoi pensare di competere con Amazon, chiunque ne uscirebbe con le ossa rotte!

Devi uscire dal radar di Amazon: devi lavorare sulla costruzione di una Brandship fortissima, tanto da portare l’utente a desiderare proprio il tuo brand specifico.

Pensi di aver un brand già posizionato nella mente dei consumatori?

Hai negozi diretti in Italia, Europa, nel mondo?

Vendi milioni di capi l’anno?

Il mercato cerca il tuo brand?

Sei unico ed inimitabile?

Bene, questo è modo vecchio di posizionarsi ed avere una Brandship fortissima.

Il presente e sempre più il futuro vedono al centro delle strategie di brandship, l’utilizzo dei dati forniti dai consumatori per migliorare i prodotti, il marketing e le loro aspettative.

Ma in pratica cosa devi fare?

PREVENIRE ED ANTICIPARE è un binomio che ti permetterà di salvarti. Ovviamente per fare ciò devi attrezzarti: algoritmi intelligenti e predittivi capaci di cogliere le abitudini di acquisto di ogni consumatore, di automodellarsi di volta in volta sui bisogni, di presentare il prodotto giusto, al cliente giusto, nel posto giusto. Questa è la strada maestra.

Esistono ad oggi degli algoritmi molto potenti per il retail e sono già utilizzati da quei negozi che hanno saputo cogliere al volo l’importanza crescente della conoscenza del cliente per incrementare il proprio business.

Devi diventare anche tu una “supposta” per i tuoi clienti, devi entrargli dentro per non uscirne più… e tutto questo passa attraverso la conoscenza diretta e profonda del tuo cliente, non c’è altro modo!

Altrimenti non potrai sopravvivere… perché Amazon sta già lavorando per prendersi tutto, sta creando linee di prodotti di ogni genere a proprio marchio per prendersi tutto il mercato, anche il tuo.

Quindi solo se tu cambi come le persone comprano puoi cambiare completamente quello che le persone finiscono per comprare.

Ti faccio alcuni esempi che ti aiuteranno a comprendere meglio come gli algoritmi possono tracciare i comportamenti d’acquisto dei tuoi clienti e stimolarli in real time in base alle loro abitudini o ai loro bisogni.

DIMINUISCI LA PERDITA DEI CLIENTI

Algoritmo che consente di prevedere con mesi di anticipo i clienti a rischio di abbandono, attraverso un’elaborazione statistica multivariata, analisi dei dati storici, delle simulazioni, delle aggregazioni sintetiche, attribuendo degli “score” ai consumatori.

In questo modo è possibile intervenire per riconquistare questi clienti prima che sia troppo tardi, ossia prima che ti abbandonino, quando è più difficile e costoso riconquistarli.

RAFFORZA IL RAPPORTO CON I TUOI CLIENTI E STIMOLA ACQUISTI AGGIUNTIVI

Algoritmo che gestisce la comunicazione via sms/email dopo che un cliente ha effettuato l’acquisto.

La comunicazione automatizzata e in real time è differenziata in base alla personale modalità con cui il cliente effettua acquisti, per cui ogni cliente riceverà messaggi sempre diversi con l’obiettivo di stabilire con lui una relazione progressiva per farlo arrivare a diventare un “fan”.

ACCORCIA LA FREQUENZA DI RIACQUISTO DI UN PRODOTTO

Algoritmo che interviene per accorciare la frequenza di riacquisto di un prodotto, in base alle abitudini di consumo del consumatore. L’obiettivo è quello di incrementare il numero di volte che il cliente acquista un determinato prodotto/servizio, al fine di aumentare il potenziale di spesa del cliente stesso e, quindi, il tuo fatturato.

Inoltre, ti consente di fare cross-selling e up-selling in modo automatizzato e su misura delle esigenze e abitudini di ogni cliente.

Se ti interessa approfondire e desideri saperne di più scarica qui il pdf dove troverai gli algoritmi più efficaci per il retail.

 

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Marketing Retail

eFacile al Forum Retail

forum-retailTi aspettiamo il 29 e 30 novembre al Forum Retail STAND 23

Il più grande evento del settore per i professionisti e le aziende del mondo Retail 

Vieni a conoscere i sistemi di eFacile al FORUM RETAIL. Come le aziende possono costruire la propria strategia attorno al cliente trasformando i dati in informazioni UTILI ed effettuare in Real Time  AZIONI per fornire REALE VALORE.

  • No a campagne e segmentazioni classiche
  • No a processi manuali
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Noi possiamo aiutarti costruire percorsi che prevedono le migliori azioni in tempo reale.

Noi Possiamo guidarti “dinamicamente” a creare le offerte e contenuti più idonei per il cliente in maniera automatizzata.

Noi Possiamo ottimizzare le interazioni del cliente per accrescere esperienza e valore.

Tutta questa intelligenza si integra facilmente con i vostri attuali sistemi di marketing, CRM, e gestionali, per sfruttare tutti i dati, le analisi, accelerando i risultati.

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Marketing Retail

Il futuro della vendita è nei micro-momenti

micromomenti-vendita

Prima i consumatori quando dovevano acquistare passavano attraverso delle fasi ben precise: la conoscenza quindi l’informazione, poi il convincimento ed in fine l’acquisto.

Oggi non ci sono più le FASI, ma MICRO-MOMENTI.

Il percorso di acquisto è profondamente cambiato, è diventato molto complesso, perché siamo sempre connessi, sempre collegati con il mondo intero per cui anche quando il consumatore ha già l’INTENZIONE di acquistare, basta che in quel “micro-momento” un altro brand si pone in maniera più efficace, magari con una soluzione più vicina al suo bisogno che taacc si ribalta la percezione dell’acquisto.
Da recenti studi, è stato dimostrato che l’82% delle persone che tituba davanti ad un acquisto in un negozio, consultano il loro smartphone per decidere se concludere un acquisto o meno, mentre si trovano in uno store fisico.

Questo si verifica a tutti livelli, grandi e piccoli, spesso i grandi marchi o brand pensano di essere nella testa dei loro consumatori, più di quanto non lo sono effettivamente. Invece per i consumatori di oggi è più importante che un prodotto risponda ad un loro bisogno in un preciso momento. Quindi devi essere in grado di intercettare le loro intenzioni ed essere pronto a coglierle…non importa che tu sia il grande marchio super mega galattico, se poi non sei in grado di cogliere il bisogno giusto, al momento giusto, nel posto giusto….

Ecco perché oggi si parla di Marketing Automation, ossia impostare degli automatismi che ti aiutino a cogliere questi micro-momenti:

Il cliente vuole sapere …crea informazioni

Vuole comprare …crea offerte

Vuole fare… crea contenuti

Vuole andare… crea proposte

Vuole divertirsi… crea intrattenimento

Crea informazioni, contenuti ed offerte cogliendo le intenzioni dei tuoi consumatori e fallo secondo l’esperienza che l’utente vuole da te, e non secondo quello che tu vuoi raggiungere per il tuo business.

Invece oggi assistiamo al processo inverso: per esempio l’obiettivo aziendale è vendere di più? Cosa fa l’azienda? Crea una nuova linea, espande i mercati all’ estero, apre un sito e-commerce, apre innovativi concept store, allestisce vetrine creative, organizza sfilate, eventi, campagne sui social.Tutte cose che conosciamo benissimo. Ma quante di queste cose soddisfa un reale bisogno del tuo cliente tipo?

Le aziende sono ancora, per la maggior parte PRODOTTO-CENTRICHE e proiettate sui propri obiettivi di business e sono impreparate a mettersi dalla parte del consumatore ed investire pesantemente sull’esperienza che l’utente invece vuole da loro. Parliamoci chiaro: i tuoi prodotti o servizi, quello che vendi… è ciò che interessa a te vendere oppure è quello che il cliente vuole acquistare o leggere o vivere da te? 

Le aziende hanno sviluppato le varie tecnicalità, hanno fatto le App, il sito e-commerce, il CRM….ma continuano a sviluppare tutto secondo logiche di business aziendale: quello che l’azienda vuole fare, vuole vendere, l’immagine che vuole dare, quindi sempre obiettivi legati al business aziendale e non secondo l’ esperienza che il consumatore vuole vivere.

Per servire bene il cliente, devi avere un sacco di informazioni che lo riguardano, tenendo presente la necessità di concentrarsi sulle persone reali. Lo devi studiare attraverso il comportamento, non basta avere sviluppato un’ App…

E perché il cliente dovrebbe darti tutte queste informazioni? Perché magari trova un’utilità immediata…c’è una convenienza per lui, c’è uno scambio…

Devi passare da una comunicazione o proposta di massa ad una personalizzata che aiuti in una particolare situazione o in particolare momento (micro-momenti) quel segmento di persone. 

Per creare contenuti mirati, è necessario che crei messaggi appropriati per accompagnare l’acquirente passo passo nel suo percorso all’acquisto. Cosa significa questo? Ad esempio, a seconda dello step cui il tuo cliente è arrivato durante tale processo, può essere necessario creare contenuti che contemplino i seguenti obiettivi:

• aumentino la sua consapevolezza: aiutandolo a comprendere ciò che la tua azienda fa e sottolineando il fatto di aver compreso quali problemi sta affrontando.

• evidenzino la scoperta: attirando la sua attenzione sul fatto che la tua azienda ha dei prodotti o dei servizi necessari per lui a risolvere i suoi problemi.

• facciano confronti che consentano alla tua azienda di dimostrare le sue conoscenze, know-how, e di far conoscere i propri prodotti e servizi di alta qualità, differenziandosi dalla concorrenza.

• incoraggiando la vendita, fornendo le giuste informazioni al target in modo da garantirgli tutto ciò di cui ha bisogno, facendogli prendere confidenza un po’ alla volta con i tuoi prodotti e servizi.

Nell’ormai lontano 2003 Giampaolo Fabris “I consumatori sono attori sociali con cui dialogare, non macchine per l’acquisto”, il valore aggiunto è la conoscenza! 

Quindi ci vuole un equilibrio, tra gli obiettivi aziendali, la tecnologia ed i bisogni reali dell’utente finale. 

Il perno su cui tutto ruota è il consumatore, qualsiasi sia la tua attività. E’ il consumatore il vero motivo per cui tutti abbiamo ancora un lavoro e se se ne va via lui, te ne vai via anche TU!

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